Términos y condiciones de soporte Plan Free
A continuación encontrarás información correspondiente, para todos los clientes que poseen el plan de soporte "Free” recuerda que los tickets depende de un diagnóstico que realiza nuestro equipo
Bienvenidos
al mundo digital
Para Sense Digital ha sido un placer trabajar con ustedes. Por ello, desde ahora nos comprometemos a ser parte de tu equipo. Por ello, hemos diseñado los siguientes términos y condiciones de soporte para todos nuestros clientes que poseen el plan «Free» de soporte, con el fin de lograr una relación beneficiosa.
A continuación encontrarás el paso a paso para solicitar el servicio de soporte técnico, y las condiciones generales de soporte y los términos específicos para cada una de las situaciones que eventualmente puedan surgir respecto a tu activo digital.
PASO A PASO
Ingresa a nuestro sitio web
Ingresa a www.soporte.senseholding.co en donde encontrarás el instructivo para contactar a soporte técnico.
Expón tu necesidad
Abre el chat de soporte y expónle a nuestro asesor, de manera detallada, cual es tu duda, solicitud o inconveniente.
Obtén una solución
Un experto digital, diagnosticara tu solicitud y con base a esto se generará un ticket teniendo en cuenta el tiempo de solución para que puedas seguir disfrutando de tu activo digital
Condiciones generales
De soporte
- El soporte de sense digital está diseñado exclusivamente para reportar y solucionar fallas técnicas que comprometen la integridad, estabilidad y funcionalidad de tu activo digital.
- Bajo ninguna circunstancia se considerará como soporte técnico fallas en el entorno gráfico y estético de la página por modificaciones que hallas hecho en tu activo digital. Recuerda que toda modificación que hagas será bajo tu responsabilidad.
- El canal de soporte oficial es única y exclusivamente nuestro sitio web www.soporte.senseholding.co. Por consiguiente, te invitamos a utilizarlo y no acudir a otros canales que no podrán atender tu solicitud. Te invitamos a evitar contactar a personas de otros departamentos que no van a estar en la capacidad de gestionar.
- Bajo ninguna circunstancia Sense Digital prestará soporte técnico relacionado con caídas totales o parciales de activos digitales a causa de mala manipulación o mal funcionamiento de servicios que nuestros clientes hayan contratados con terceros, incluyendo plugins, ERPS, CMRS, pasarelas de pago y servidores.
- Una vez recibida la solicitud de soporte técnico por medio de nuestra página web, se abrirá un ticket de soporte el cual será respondido en los tiempos expuestos en el presente documento. Los tickets de soporte del plan Free se responderán única y exclusivamente vía correo electrónico.
- Bajo ninguna circunstancia, ningun individuo perteneciente a la planta operativa o al equipo de ventas de Sense Digital, se encuentra autorizado para recibir solicitudes de soporte técnico. Por ende, te invitamos a utilizar siempre el sitio web como canal para realizar tus solicitudes.
- Recuerda que el acceso al servidor y al administrador de dominios no se puede brindar dado que dentro de nuestro servidor se encuentran desarrollos contratados por otros clientes y también reposa información sensible de nuestra empresa, por esta razón y por políticas de privacidad, seguridad y acuerdos de confidencialidad no se brindan dichos accesos.
- Si deseas modificaciones, migraciones y funcionalidades adicionales debes comunicarte con tu asesor comercial para realizar la solicitud de una cotización, dado que esto esta fuera del alcance de tu producto inicialmente contratado.
- El servicio de soporte de sense digital únicamente va dirigido a mantener el funcionamiento de sitios web o aplicaciones contratadas. No es un servicio de mantenimiento preventivo ni correctivo respecto al deterioro de las funcionalidades del sitio web producto de la obsolesencia o de la no actualización de los componentes tecnológicos de los activos digitales, que entodo caso, siempre deberán correr a cargo del cliente. En caso de que se requiera un servicio correctivo o preventivo por parte de la empresa Sense Digital S.a.s, deberá ser contratado uno de los planes de soporte premium.
- Sense Digital S.a.s no se hace responsable por la pérdida de información relacionada a correos electrónicos, pedidos, posts y demás información que pueda surgir a raíz de un ataque informático dirigido, virus o malware que se presente a causa de la carencia de un mantenimiento preventivo o correctivo por parte del cliente, quien en todo mopmento será responsable por actuar dichos mantenimientos por cuenta propia o a través del pago de un plan de soporte premium. En caso de pérdida de información, Sense Digital restablecerá la información que se encuentre en la última copia de seguridad generada, del servidor en el cual se encuentre el activo digital, sin que esto garantice el total restablecimiento y recuperación de la misma.
- Se recomienda el constante mantenimiento preventivo y la contratación del servicio de backup periódico con el fin de evitar problemas y anomalías sobre los activos digitales contratados.
Soporte tipo 1
Se consideran fallas de primera necesidad las siguientes:
- Caídas totales o parciales de tu activo digital;
- Tiempos de carga mayores a 6 segundos, siempre y cuanto el sitio web se encuentre alojada en nuestros servidores;
- Caída total de los estilos/interfaz estética de la página por causas ajenas a la manipulación por parte tuya. Para ello antes de brindar el soporte se diagnostica la razón de la caída parcial o total. En caso de ser una falla causada por mala manipulación por personal ajeno a Sense Digital, no se procederá a realizar ningún tipo de soporte;
- Fallas en pasarelas de pago. Se procederá a realizar soporte siempre y cuanto la falla no sea causada por problemas inherentes a la integridad de los desarrollos y plataformas de proveedores externos como Payu, Paypal, Stripe, etc;
- Fallas generales en procesos de compra y pago;
- Errores ortográficos en piezas y campañas publicitarias pertenecientes a alguno de nuestros servicios de de marketing digital;
- Caída total o parcial de campañas publicitarias contratadas con Sense Digital;
Tiempo de solicitud: de 12 a 24 horas
Soporte tipo 2
Se consideran fallas de segunda necesidad las siguientes:
- Fallas generales en el funcionamiento de correos electrónicos;
- Caídas en certificados SSL en tu sitio Web;
- Inconsistencias visuales mínimas. por causas ajenas a la manipulación por parte tuya. Para ello antes de brindar el soporte se diagnostica la razón de la caída parcial o total. En caso de ser una falla causada por mala manipulación por personal ajeno a Sense Digital, no se procederá a realizar ningún tipo de soporte;
- Resolución de dudas respecto al funcionamiento y/o manejo de tu página web;
- Dudas respecto a al facturación de Google Ads o Facebook Ads;
Tiempo de solicitud: de 24 a 48 horas
Si perdiste los videos de capacitación, no te preocupes en estos link encontrarás toda la información que necesites para modificar tu pagina web:
Te recordamos que el principal canal de comunicación durante la producción de tu proyecto digital es el grupo de WhatsApp por el cual se han llevados todos los lineamientos de tu proyecto, una vez te entreguemos tu página web, procederemos a cerrar el grupo y el canal que vamos a manejar es el que encuentras en la parte inferior derecha, donde vamos a atender todas tus solicitudes